Page 21 - Sphere No.25 (Aug 2009)

SPHERE 19
憑 ﯳ卓越服務，屈臣氏廣受內地消費者歡迎，
全國四百五十家分店，每星期吸引到三百萬
顧客光顧。屈臣氏更不斷研究提升和改進服
務水平，以滿足精明消費者不斷提高的期望。
為此，屈臣氏最近在九個亞洲國家，包括中國開辦零
售學院，透過培訓提高員工的服務水平。這個內部培訓
計劃是為所有員工而設，包括最基層以至最富經驗的員
工，當中分為兩個級別，更有為美容和保健顧問而設的
額外課程傳授專門知識。
培訓科目包括客戶服務、銷售技巧、產品知識、店舖營
運等。除了客戶服務培訓外，零售學院還協助員工建立各
方面的技能，以及提升工作滿足感。這項計劃能有助減少
員工流失，保持業務增長動力。
在中國，零售學院最初於華南省份開辦，並將擴展至內
地其他地點。屈臣氏以毗鄰華南廣東的香港為基地，而香
港正是以優秀服務業享譽國際的大都會。
學海無涯
氏今年會增設一百五十家新店，地
點包括內蒙首府呼和浩特。即使在
屈臣氏尚未開設分店的城市，市民
也因經常上網而十分熟悉屈臣氏品
牌。在新浪和搜狐網站上，與美容
有關的網誌和討論區經常討論最佳
的美容護理產品和服務，接觸的網
民往往數以千萬計。
在撰寫網誌蔚然成風之前，大城
市的年輕女性早已開始光顧屈臣
氏。二十多年前，屈臣氏首先在北
京開店，初時擴展步伐平穩，其後
又進軍上海、廣州等沿海城市。
千禧年過後，屈臣氏的業務突飛
猛進。於二○○五年，屈臣氏的分
店數目達一百家、在二○○六年開
設第二百家分店，而在二○○七年
已增至三百家。現在，屈臣氏的商店總數已突破四百五十
家，覆蓋全國約百分之六十的城市。
屈臣氏的致勝之道在於產品質素優異、貨品陳列賞心悅
目，加上服務快捷周到。這看來
十分簡單，但如果只是照搬西方
的經營模式便能成功，那任何一
個品牌都毋須擔心失敗，可惜事
實並非如此。
羅敬仁說：「在局外人眼中，向
一個有十三億人口的國家銷售產品
看似輕而易舉，但事實不然。你需
要天時、地利、人和配合，而且要
比競爭對手搶佔先機。
「我們需要抓緊適當時機，進駐
城市的適當經營地點和商場。換
言之，時間不能太早，最好是在
當地市民剛有經濟能力在屈臣氏
購物的時候。
「我們要有方法預測合適的時
間，因此，我們花了不少時間和人
手去規劃，希望能在兩年後準確指出適宜開設屈臣氏商店的
城巿。我們正在物色二、三線城市的商機，甚至將目光放遠
至俄羅斯邊境的四線城市。」
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