公 關 部 吳 美 玉 ( 電 話 ： 2128 6739 )
2001 年 10 月 5 日

和 記 電 訊 今 天 宣 佈 於 香 港 生 產 力 促 進 局 主 辦 的 「 客 戶 關 係 管 理 典 範 借 鑑 匯 集 研 究 」 中 ， 榮 獲 客 戶 服 務 中 心 ( Customer Services Centre ) 、 客 戶 服 務 熱 線 ( Call Centre ) 及 賬 單 服 務 ( Billing ) 三 項 典 範 借 鑑 伙 伴 殊 榮 ， 成 為 是 次 參 與 典 範 借 鑑 匯 集 研 究 中 唯 一 能 囊 括 三 項 殊 榮 的 機 構 ， 進 一 步 確 認 和 記 電 訊 勝 人 一 籌 的 客 戶 服 務 。

和 記 電 訊 與 多 間 本 港 大 型 企 業 均 被 邀 請 參 與 是 次 由 香 港 生 產 力 促 進 局 主 辦 的 客 戶 關 係 管 理 典 範 借 鑑 研 究 ， 該 項 研 究 旨 在 提 升 本 地 企 業 的 客 戶 服 務 管 理 水 平 、 改 善 客 戶 服 務 的 質 素 ， 務 求 為 客 戶 提 供 切 合 其 需 要 的 客 戶 服 務 。 該 項 研 究 分 別 從 個 別 企 業 的 客 戶 服 務 中 心 、 客 戶 服 務 熱 線 及 賬 單 服 務 三 個 主 要 的 客 戶 關 係 管 理 範 疇 中 進 行 研 究 及 評 分 。

和 記 電 訊 董 事 總 經 理 李 家 慧 表 示 ： 「 我 們 對 於 是 次 能 夠 成 為 參 與 典 範 借 鑑 匯 集 研 究 中 唯 一 榮 獲 三 項 殊 榮 的 機 構 ， 實 在 感 到 非 常 榮 幸 及 鼓 舞 ， 進 一 步 肯 定 我 們 在 客 戶 服 務 中 心 、 客 戶 服 務 熱 線 及 賬 單 服 務 方 面 的 出 色 表 現 。 作 為 香 港 領 先 的 電 訊 公 司 ， 和 記 電 訊 除 提 供 最 優 質 的 網 絡 及 最 創 新 服 務 及 產 品 外 ， 更 一 直 致 力 提 供 最 高 質 素 的 客 戶 服 務 ， 培 訓 客 戶 服 務 的 專 業 人 才 ， 並 不 斷 引 進 最 嶄 新 的 科 技 及 設 備 ， 務 求 為 旗 下 的 Orange 客 戶 提 供 最 稱 心 滿 意 的 流 動 通 訊 服 務 。 」

一 站 式 的 客 戶 服 務 中 心       提 供 全 面 而 優 質 的 客 戶 服 務

• 電 腦 化 輪 候 系 統 有 效 減 少 客 戶 輪 候 的 時 間
• 透 過 不 同 渠 道 與 客 戶 溝 通 ， 增 進 與 客 戶 的 關 係

和 記 電 訊 致 力 為 客 戶 提 供 全 面 而 優 質 的 客 戶 服 務 ， 以 及 開 拓 與 客 戶 溝 通 的 渠 道 ， 於 全 港 開 設 三 間 一 站 式 客 戶 服 務 中 心 ， 讓 客 戶 可 享 用 各 項 服 務 申 請 、 繳 費 、 選 購 手 機 及 配 件 、 換 購 手 機 、 一 般 查 詢 、 客 戶 關 係 及 產 品 維 修 等 服 務 。 三 間 客 戶 服 務 中 心 均 位 處 最 方 便 的 位 置 ， 環 境 寬 敞 舒 適 ， 為 客 戶 提 供 全 面 及 方 便 快 捷 的 服 務 。 和 記 電 訊 更 採 用 先 進 的 電 腦 化 輪 候 系 統 ， 以 減 少 客 戶 輪 候 的 時 間 ， 讓 客 戶 享 受 最 方 便 快 捷 的 客 戶 服 務 。

所 有 客 戶 服 務 員 均 經 過 專 業 的 培 訓 ， 旨 在 為 客 戶 提 供 最 超 卓 及 高 效 率 的 客 戶 服 務 ， 中 心 同 時 亦 特 設 手 機 試 用 及 上 網 專 櫃 ， 讓 客 戶 可 即 時 親 身 體 驗 Orange 最 新 服 務 及 產 品 。 Orange 尚 駿 會 更 特 別 照 顧 高 用 量 客 戶 的 需 要 ， 提 供 殷 勤 細 意 的 款 待 及 最 高 質 素 的 個 人 客 戶 服 務 。 專 業 的 技 術 人 員 亦 會 為 客 戶 提 供 有 關 產 品 技 術 方 面 的 建 議 及 協 助 ， 並 會 即 時 示 範 各 項 服 務 的 應 用 。 此 外 ， 和 記 電 訊 更 將 客 戶 服 務 延 展 至 門 市 店 舖 ， 讓 客 戶 更 方 便 享 用 各 種 售 後 服 務 、 更 改 服 務 計 劃 、 轉 換 機 主 名 稱 、 轉 號 碼 以 至 申 請 服 務 等 。

完 善 的 客 戶 服 務 熱 線       提 供 快 捷 及 專 業 的 全 天 候 客 戶 服 務

• 嶄 新 的 客 戶 關 係 管 理 系 統 確 保 客 戶 能 獲 得 即 時 協 助
• 主 動 與 客 戶 接 觸 及 直 接 對 話 ， 加 強 溝 通 聯 繫

除 一 站 式 的 客 戶 服 務 中 心 外 ， 和 記 電 訊 更 設 有 完 善 的 客 戶 服 務 熱 線 ， 每 日 處 理 超 過 十 二 萬 個 電 話 查 詢 。 透 過 最 先 進 的 客 戶 關 係 管 理 系 統 、 話 音 系 統 ( IVRS ) 及 專 業 的 客 戶 服 務 員 ， 客 戶 可 享 有 一 系 列 快 捷 方 便 的 客 戶 服 務 ， 包 括 一 般 賬 戶 及 服 務 查 詢 、 最 新 手 機 及 推 廣 優 惠 的 資 料 、 報 失 及 暫 停 手 機 服 務 等 。 同 時 ， 和 記 電 訊 亦 備 有 一 隊 專 責 處 理 客 戶 意 見 及 個 別 複 雜 個 案 的 客 戶 服 務 員 ， 彈 性 處 理 及 跟 進 客 戶 不 同 的 情 況 ， 而 公 司 的 「 優 質 保 證 」 部 門 將 全 面 監 察 整 個 客 戶 服 務 部 的 服 務 效 率 ， 確 保 職 員 表 現 合 乎 「 服 務 承 諾 」 [ Service Performance Index ] ， 為 客 戶 提 供 最 優 質 的 服 務 。

此 外 ， 客 戶 服 務 熱 線 職 員 更 可 從 電 腦 系 統 中 獲 取 有 關 客 戶 消 費 紀 錄 及 使 用 手 機 的 資 料 ， 以 提 供 切 合 其 需 要 的 服 務 及 專 業 意 見 。 另 為 進 一 步 提 升 客 戶 服 務 熱 線 的 質 素 ， 公 司 會 定 期 進 行 客 戶 服 務 熱 線 的 問 卷 調 查 、 「 神 秘 顧 客 」 特 別 調 查 、 以 及 記 錄 處 理 客 戶 來 電 的 數 量 及 所 需 的 時 間 ， 務 求 開 拓 更 多 的 溝 通 渠 道 ， 進 一 步 加 強 與 客 戶 之 間 的 溝 通 。

清 晰 及 準 確 的 月 費 賬 單       讓 客 戶 尊 享 方 便 快 捷 的 繳 費 服 務

• 提 供 準 時 、 準 確 的 手 機 賬 單
• 最 方 便 快 捷 的 繳 費 服 務

和 記 電 訊 更 特 別 增 加 手 機 賬 單 的 截 數 日 至 每 月 二 十 八 期 ， 令 賬 單 收 費 顯 示 更 為 清 晰 ， 讓 客 戶 更 容 易 掌 握 。 而 為 提 供 更 清 晰 及 準 確 的 賬 單 ， 和 記 電 訊 專 業 的 核 數 部 門 均 會 定 期 審 核 賬 單 及 提 交 分 析 報 告 。 部 門 間 更 經 常 保 持 密 切 聯 繫 ， 以 助 執 行 計 費 系 統 中 不 同 的 程 序 。 此 外 ， 客 戶 亦 可 透 過 多 個 渠 道 繳 交 手 機 服 務 月 費 ， 包 括 Orange 專 門 店 及 客 戶 服 務 中 心 、 自 動 櫃 員 機 、 繳 費 聆 、 Orangehk.com 網 站 或 無 線 上 網 手 機 ， 盡 享 方 便 快 捷 的 繳 費 服 務 。