Sphere No.47 (Aug 2019)

年輕新世代 要俘虜忠誠顧客的心，必須先了解他們、滿 足他們的需要並加以重視。為做到這點，屈 臣氏集團自然要關懷備至、細心聆聽，並投 資多項先進科技。 Y 世代和 Z 世代的年輕顧客與員工都是電子 控，不時在網上或流動平台讚好與分享心 頭好；這組別也是屈臣氏集團全球增長最 快的客群。屈臣氏集團數據庫具備多種不 同數據如線上購物量與光顧頻率等，配合 WatsonView 提供的圖表，讓團隊能細心追 蹤忠誠會員的購物行為，並識別出需要加以 關顧的會員。忠誠會員都知道自己的意見得 到重視，每月超過 50 萬會員透過線上平台發 表意見。而且，每個市場都授權自行開發切 合當地文化的獎賞制度與會員優惠，以建立 長期忠誠顧客群。 員工顧客同樂 取得空前成功的內地屈臣氏線上線下推廣 活動「中國抖音挑戰賽」是一個好例子 — 千禧世代、 Y 世代與 Z 世代的顧客透過分享 平台「抖音」互動，和朋友分享加了有趣的濾 鏡效果的短片（ 3 至 60 秒），並標籤短片的 拍攝地點。挑戰賽吸引了許多人湧進屈臣氏 商店拍攝短片，加上屈臣氏獨有的裝飾效 果，與朋友分享後可獲禮券和其他獎品。 用 戶製作超過 32 萬條短片，觀看人次達 26 億，成績驚人！更創立線上線下推廣的成功 案例，在短短六個月內，屈臣氏榮登抖音競 爭激烈的美容組別頭號賬戶。 員工也不甘後人，製作短片參加內部挑戰， 其中一段短片更錄得逾 400 萬人次觀看。他 們發現自己除了銷售保健與美容產品外，也 可成為網紅﹗ 在歐洲應用數據預測分析技術 Jeffree Star 堪稱真正社交媒體明星，在 YouTube 有逾 1,500 萬追隨者。他在網絡爆 紅後成立 Jeffree Star 化妝品公司，繼續大力 推廣美妝潮流及其自家品牌產品，並借助 ICI PARIS XL 和瑪利娜進軍歐洲。 他首先以比利時和荷蘭為目標市場，針對 35 歲以下的化妝品消費者推行數碼市場推 廣。屈臣氏集團龐大的數據庫和對市場的 深入了解提供穩固基礎，助他取得驕人成 績 — 在歐洲各地有超過 28 萬新增社交媒 體登記，銷售額在一個月內增加了 12 %；購 買 Jeffree Star 化妝品的顧客，有 32 %同時購 入其他產品。品牌掌舵人當然十分滿意，他 表示：「屈臣氏集團是一個難能可貴的合作 伙伴，其龐大的店舖網絡為我們提供有效的 銷售平台。此外，其數據分析協助我們接觸 「屈臣氏集團是一個難能 可貴的合作伙伴！」 Jeffree Star 銷售額 一個月內上升 12% 惠顧 Jeffree Star 化妝品的顧客同時 購入其他產品 32% Jeffree Star 化妝品 X 屈臣氏集團 全歐新增 280,000+ 社交媒體登記 SPHERE #47 2019 18