Sphere No.43 (Oct 2017)

SPHERE #43 2017 24 零售新常態 << 電腦前，應用程式便會自動識別容貌，並在 店內美容專員的輔助下，提供多款眼妝、 胭脂和唇部彩妝建議，顧客同一時間可試 用更多不同產品。 馬中驥續說：「這種全新的購物體驗，加上 擴增實境創造的高度靈活性，有助發展未來 的線上和線下購物體驗。」 「 Skin Test 來試我」則通過科學數據，分析 皮膚狀態並提供專業的護膚指導。 數據寶庫 數據分析是業內客戶關係的重要一環，而在 eLab 和全球科技團隊的努力下，屈臣氏集團 已成為這方面的先驅。由攝錄影像、電子貨 架標籤、擴增實境技術及顧客的購物紀錄， 可以產生大量數據。然而，採集數據不難， 分析數據再轉化成有意義的執行計劃才是 最有價值的寶藏。 這個「數據寶庫」由一系列分析工具建構而 成，而屈臣氏集團的合作夥伴 Rubikloud 便 是這方面的專家。 Rubikloud 總部設於加拿 大多倫多，將於未來三年間在屈臣氏集團 旗下逾 13,500 家分店建立 Rubicore 企業 數據平台，借助所產生的龐大數據，輔以 人工智能，得出適切的方案，協助提高線上 線下市場推廣成效；機器學習技術更可協助 管理團隊策劃店內推廣以至地區性品牌聯 合推廣等。 屈臣氏集團主管大數據團隊的集團項目 總監吳孟婷說：「多年來，我們一直收集各 類實體店交易數據與線上平台客戶行為數 據。現在，我們可運用更先進的儀器和更強 的分析工具，確定實體店內的顧客接觸點， 將資料分析轉化成有用數據，加強與顧客 互動。」 數據平台也可加強業務後勤支援，吳孟婷 解釋：「過去進行推廣預測時，我們只能使 用迴歸分析，但問題是如果某些產品沒有往 績紀錄，提供的預測有時會不準確。然而， 將人類邏輯轉化成機械語言，便可以較具 成本效益的方式作出假設，並結合會員數據 庫、客戶交易數據庫、貨架圖與其他資訊作 出預測，改善推廣成效，爭取更高銷售額。」 換言之，數據可以轉化成有利更多顧客可在 他們理想的時間與地點，購買所需的產品的 實際方案。 展望將來，零售業將採用多種不同的科技及 器材，照顧客戶的需要，為他們提供意見， 締造貼心的購物體驗。員工也可借助器材作 出決定，因而有更多時間與顧客互動，而顧 客在享受購物樂趣之餘，也可試用店內配置 的新科技。零售商以往單憑直覺估計顧客 的需要，和構思接觸顧客的方法；現在則可 以借助人工智能，作出更快、更佳，甚至是 自動化決定，可見屈臣氏集團在研究和應 用尖端人工智能等技術的同時，仍以「顧客 第一」為最重要的營商之道。