Sphere No.43 (Oct 2017)

SPHERE #43 2017 22 零售新常態 >> 屈臣氏集團 集團項目總監吳孟婷 「運用更先進的儀器和更 強的分析工具，確定實體 店內的顧客接觸點，將資 料分析轉化成有用數據， 加強與顧客互動。」 另一個挑戰是當自助結賬系統出現故障， 多次掃描產品條碼不果時，顧客或會失去 耐性直接把貨品帶走，忘了或不願意再往 設有收銀員的櫃檯前排隊，間接造成 高買。 自助結賬技術上或許尚未至臻完善，但 它所帶來的顧客體驗和效率卻不容忽視。 因此屈臣氏集團以各種科技和營運調配， 去彌補現時技術上的不足。 由波蘭的 Rossmann 藥房以至馬來西亞的 屈臣氏商店，屈臣氏集團於店舖內都安排 員工在自助結賬櫃檯協助顧客，確保他們 不會因感到麻煩而抗拒這項設施。顧客 有需要時可按鈕求助，員工即會前來協助， 以親切的語氣和殷勤的態度應對顧客的 難題。只要本著以客為先，一些微調足以 扭轉乾坤。 眉精眼企 近年攝影技術大幅提升，可提供更高解像 度，改良以往閉路電視模糊不清的黑白畫 面。攝錄機的質素固然重要，但攝錄機的 安裝、定位與配置都同樣重要。安裝位置 得宜又圖像清晰，有助清楚計算人流和 購物顧客比率。 攝錄機也是自助服務的重要設備之一， 在毋須收集客戶個人資料的情況下，圖像 也可向分析員提供大量數據，包括店內哪 部分人流最頻密、最擠迫，哪些地方最適合 顧客流連搜集資料或試用產品等。甚至可 測試產品擺放的位置，找出哪種方式最能 吸引人觀看或拿起產品以至決定購買。只 要掌握有關數據並適當調整擺設和配置， 顧客選購產品時便倍感順心順意，增加 購買意欲。 貨源充足 顧客最討厭的，是特地跑到店後才發現 想買的產品缺貨。為確保這情況不會發生， 屈臣氏集團採用多項新技術，包括網上平 台、實時存貨和電子貨架標籤等。 電子貨架標籤主要用來支援架上貨物的 動態定價，方便零售商隨時更改價格。而在 中國內地或其他二維碼十分普及的地方， 電子貨架標籤更有助提供產品資訊。何燦輝 率領的資訊科技團隊，現已採用這技術， 配合實時存貨資料，以確定店內是否有足夠 存貨，以及架上貨物售罄時可從貨倉從速補 貨。換言之，負責人可透過實時資訊知道何 時需要再訂貨，確保熱賣產品貨源充足。 總的來說，這種技術確保貨架上有足夠存貨， 預期會在未來的無人商店中擔當重要角色。 然而，儘管中美兩地曾試行無人商店，但至 今仍未能徹底擺脫人為的因素。 與人互動 何燦輝解釋，客人重視互動、信賴店員的 意見是箇中原因。而屈臣氏集團的美容產品 和餐酒分部，更是整個零售集團對這種雙 向溝通最殷切的。要提升人與人之間的溝 通互動，科技又再次大派用場。 法國瑪利娜有專門設計的 iPad 應用程式， 讓員工向顧客提出問題，然後參考程式的 建議和員工的專業知識，向客人推薦產品。 科技不但沒有取代人類，反而成了他們的 好幫手。 屈臣氏集團電子商貿團隊 eLab 亞洲主管 馬中驥深信，顧客將來光顧商店時，可由經 培訓的專業人員引導，以擴增實境與虛擬實 境技術真切感受產品。虛擬實境透過頭戴 裝置製造全方位的虛擬感受，而擴增實境則 將虛擬與現實場境結合，非單看圖片等平面 感官刺激可以匹敵。 馬中驥表示：「擴增實境會否成為主流要視 乎市場趨勢 … 相關技術存在很多機會，特別 是應用在美容與保健產品上。」屈臣氏集團 旗下部分商店已採用這種技術， 2017 年 4 月 上海開設的屈臣氏旗艦店引進「 Style Me 來 彩我」和「 Skin Test 來試我」兩項有趣的服 務。「 Style Me 來彩我」借助擴增實境技術 提供「虛擬試妝」服務，顧客只要坐在平板