Sphere No.36 (Oct 2014)

Sphere #36 2014 27 >> 對象，制訂新產品試驗計劃，並透過量身設 計的銷售計劃，與顧客建立個人化的溝通。 屈臣氏集團是亞洲和歐洲最大的國際保 健及美容產品零售商，在 25 個市場經營逾 10 , 800 間商店，所收集的數據龐大得像 天文數字。屈臣氏集團董事總經理黎啟明 表示：「屈臣氏集團平均每星期服務超過 2 , 700 萬名顧客。除店內實地購物，我們更 透過多個不同溝通渠道與顧客接觸，包括 會員活動、社交媒體、流動應用程式與電 子商貿平台等，為顧客提供 360 度全方位服 務。」 嶄新購物體驗 大數據的應用，強化了屈臣氏集團自 2012 年 展開的新設客戶關係管理計劃。科技的進 步，不斷推動傳統零售業務的轉變，集團亦 因此把業務焦點由實體商店轉向科技平台。 屈臣氏電子商貿的業務增長迅速，台灣屈臣 氏與雅虎合作， 2013 年的網上銷售額增長 了一倍。英國方面，屈臣氏集團經營當地第 二大美容及保健產品零售店 Superdrug ，其 2013 年的網上銷售額也增長超過 50 %。黎 先生說：「惠顧網上平台的顧客，平均消費 比只在實體店消費的顧客多 2 . 9 倍；加上憑 藉新電子購物平台的功能優勢，我們深信會 進一步帶動銷售收益，為我們帶來更大的商 機。」大數據的出現，能引領數碼和客戶關 係管理計劃攀上新高峰。 Customer 360 策略不但有利業務營運，還 能提升店內和網上的購物體驗。現在，屈臣 氏集團可分析登記用戶的購物資料，為網上 顧客提供量身設計的服務，並協助供應商 拓展網上銷售的新領域，令顧客、屈臣氏及 其合作夥伴皆大歡喜。 除了虛擬商場外，烏克蘭的一個實例示範 了實體商店如何應用 Customer 360 策略。 烏克蘭屈臣氏利用智能手機的定位功能， 優惠卷 優惠卷 優惠卷 你的 尊享 禮遇 屈臣氏 線上到線下 我的最愛 $ 名顧客 2 , 700 萬 大數據： 整體生產力 49 % 每星期 屈臣氏 「以客為本是屈臣氏集團 『 Customer 360 』策略 關鍵的一環。」 屈臣氏集團 董事總經理黎啟明先生